Режиссура делового общения

1.2. Внимание и уважение в тактичном и учтивом поведении человека (П.М.Ершов)

 

1.2.1.  О «форме» и «содержании» в повседневном поведении человека 

 

На вопрос «что важнее: форма или содержание?» некоторые, особо не задумываясь, ответят, – конечно же, содержание. Дескать, кому нужны сами по себе пустые бутылки, в которых уже нет содержания? И ни одну плохую книгу ещё не спас от заслуженной критики роскошный переплет, которым её постарался оформить издатель. Не всё ли равно, как я вам ответил, важно, что я сказал…

Так рассуждают те, кто «форму» понимает как некий резервуар, который можно наполнять то молоком, то керосином, без ущерба тому и другому. Такой подход к форме лежит и в основе существующего у некоторых молодых людей пренебрежения к вежливости, к этикету, к хорошему тону.

Конечно, когда вы о чём-то спрашиваете человека, то вам важно, что же именно он вам ответит. Но разве для вас не будет иметь значения и то, как он будет отвечать вам? Да, последнее может иногда казаться менее значительным. Но всё большое складывается из мелочей. Неслучайно философ-моралист Жан де Лабрюйер, классик французской литературы XVII века, справедливо заметил: «Неучтивость – не особый порок, а следствие многих пороков».

Подумаешь, один раз опоздал на полчаса… не поздоровался, не ответил на письмо, толкнул кого-то… не посторонился, разговаривая в дверях с приятелем, не дослушал фразу собеседника, не встал, когда в комнату вошла женщина…
Ну и что? Кто от этого пострадал?
Один раз. Два, три…

Из таких мелочей складывается постоянная привычка, а её неудобно и называть «мелочью», если она сопутствует человеку всю его сознательную жизнь. Это одна комбинация мелочей. А вот другая. Один раз вас толкнули – вы не заметите этого. А если два раза, три? Если постоянно вас заставляют ждать, не отвечают на ваши письма, с вами не здороваются и перебивают, не дослушав? Не возникает ли в итоге нечто противоположное тому, что называют хорошим настроением и не отразится ли это на всём вашем поведении? Пожалуй, вы сами начнёте портить настроение другим. Вот она – практическая существенность формы и значительность мелочей.

Некоторые читатели поспешат возразить, дескать, если заботиться о каждом своём шаге, то тогда некогда будет заниматься значительным и важным делом. Заест мелочность и педантизм. Поэтому если уж выбирать между хорошим тоном в соединении с мелочностью и плохим тоном в соединении со значительностью дел и интересов, то хороший тон заранее обречён на проигрыш. Так практически обычно и бывает у недальновидных людей.

1.2.2.  Воспитанность как «запреты» или как программа «позитивных предписаний»?

Чтобы оторвать хороший тон от мелочности, а плохой – от увлечённости значительным делом, нужно слагаемые хорошего тона – манеры, этикет, вежливость – довести до уровня автоматической привычки. Чтобы их осуществление вовсе не требовало к себе внимания. Чтобы с ними было трудно расстаться даже при желании (как с любой укоренившейся привычкой, например, курением).

Только при таком условии  вежливость и  хорошие манеры делаются «капиталом», который ничего не стоит и всегда приносит доход. Капитал этот «ничего не стоит» его обладателю, когда не требует к себе внимания. А вот до этого он создается упорными и длительными усилиями. Привычку нельзя приобрести мгновенным поворотом воли.

Слова: вежливость, манеры, этикет, хороший тон, такт, корректность, любезность – не синонимы. Они именуют качества поведения в общении с другими людьми, превратившиеся в привычку. В этих различных качествах наиболее существенны не отличия в оттенках, а то, что присуще им всем, что лежит в их общей основе. На первый взгляд, все они характеризуются негативными признаками. Этикет запрещает; вежливость не допускает; хороший тон ограничивает; такт исключает возможность и так далее…

Запреты, преграды, нормы. Одно – бестактно, другое – невежливо. Как скучно, как уныло…

Но дело не в запретах и ограничениях. Суть благовоспитанности в позитивной программе. То есть не в том, чего нельзя делать, а в том, что нужно делать – в навыках стимулирующих и только потому сдерживающих. Построенное на запретах непрочно (и потому любители запрещать всегда обеспечены однообразной и неблагодарной работой).

Впрочем, качества поведения, о которых идёт речь, действительно ограничивают, сдерживают и кладут запреты. В детстве запрещает мама, папа, бабушка, дедушка, учительница. При этом они как правило, действуют не от своего лица. Как ни странно это звучит, они накладывают запреты (если верно делают это) от лица и в интересах всего человеческого общества.

Как биологическое существо, ребёнок – эгоист. Его поступки первоначально вытекают только из его личных потребностей. Превращаясь в человека, он, не переставая быть существом биологическим, вынужден свой первородный индивидуализм сдерживать. Возникает конфликт: биологическое сталкивается с социальным, и всевозможные нормы воспитания (в том числе – в навыках бытового поведения) служат, в сущности, приспосабливанию биологического существования к условиям социальной жизни. Они облегчают связи с окружающими людьми и потому начинают «приносить доход».

1.2.3.  Об установках «принудить» собеседника или «договориться» с ним

Корень невоспитанности – в индивидуализме человека, а корень воспитанности – в его принадлежности к человечеству. Поэтому ограничения, которые ставит воспитание, существенны не негативным своим содержанием, а позитивной направленностью. В основе разнообразных качеств поведения, которые вырабатывают воспитание, лежит один навык – всегда, во всём учитывать не только свои побуждения, интересы и цели, но и интересы, цели и побуждения окружающих.

Одни интересы у каждого человека совпадают с интересами других людей, а какие-то нет ─ ведь у каждого своя биография и свои природные задатки. Объективно совпадения эти могут быть большими или меньшими. А поскольку человек окружён обществом, то сфера совпадающих интересов должна всегда существовать и даже расширяться. Но ситуационно внимание человека может быть занято и тем, что по его представлениям противопоставляет его другим людям, и тем, что объединяет его с другими.

Когда человек учитывает интересы, цели и побуждения окружающих, то это вовсе не значит, что он обязан отказаться от своих собственных интересов и целей. Но это предполагает, что человек привык, склонен, умеет отыскивать, видеть и находить общее в интересах своих и окружающих.  

Можно, занимаясь своими сугубо личными интересами, исходить из того, что они, эти интересы, противопоставлены интересам окружающих. То есть что интересы тех, с кем имеешь дело, противоположны. На таких представлениях о соотношении интересов основаны антипатии и всякие антагонистические взаимоотношения.

Но можно, занимаясь тем же делом, исходить из представлений о совпадении общих отдалённых (или, наоборот, самых ближайших) интересов своих и собеседников. На этих представлениях основаны симпатия и дружественность.

Поведением человека начинает руководить невольная установка. Если собеседник – враг, то ожидается, что он будет стремиться к чему-то противоположному моим интересам и его, следовательно, можно только принудить к тому, чего от него добиваешься. А вот если собеседник – друг, то с ним всегда можно договориться – найти решение, удовлетворяющее и его и меня.

---

1.2.4.  О ценности навыка находить «общность интересов»

Разумеется, найти общность интересов с одним человеком и в одних случаях легче, с другим и в других случаях – труднее. Во взаимоотношениях между людьми любящими и уважающими друг друга её искать не нужно – она очевидна. С преступником (а на войне с противником) её искать бесполезно – не найдёшь. Но, за исключением таких крайних случаев, её всегда можно найти – было бы желание и склонность.

В основе воспитания у человека всех тех качеств поведения, которые именуются разными словами и отмечают разные стороны и оттенки соответствующих навыков его поведения лежат его желания, склонности и интересы, то есть как врождённые, так и приобретённые (трансформированные) потребности.

Если обе стороны ищут общность интересов, то она тем самым уже, в сущности, найдена. Если бы всегда было так, то не было бы надобности ни в каких нормах  такта, вежливости, воспитанности. Но когда люди впервые вступают в соприкосновение и ещё ничего не знают друг о друге, ценность этих норм обнаруживается со всей очевидностью. Именно тогда становится особо виден общий навык и предварительное предрасположение человека видеть в другом либо потенциального «врага», либо «друга», то есть человека, с которым общность интересов наверняка может быть найдена.

Любой человек своим первым обращением к другому, даже своим молчаливым поведением в присутствии другого, неизбежно, хочет он того или нет, обнаруживает то, каких представлений об этом другом он придерживается: враждебных, дружественных или безразличных. И его собеседнику будет естественным отвечать тем же, если у него самого нет общего навыка исходить всегда из  предположений о возможной общности интересов. Хороший тон, вежливость, такт становятся возможны именно из обязательности этих предположений (практически в любых ситуациях).

Искренняя и ярко выраженная приветливость, активная доброжелательность либо сами  автоматически ведут к хорошему тону, либо заставляют совершенно забыть о его условных нормах потому, что выливаются в какие-то другие формы, вполне их заменяющие. И всё же общепринятые нормы вежливости и хорошего тона нужны и полезны. Они исполняют роль приветливости и доброжелательства, пока для того и другого нет ещё достаточно веских оснований; они освобождают от фальши и лицемерия необоснованно изображаемой приветливости. Но нормы эти сами делаются фальшивыми, как только вступают в противоречие с их назначением.

Любезная вежливость, прикрывающая действительные безразличие, эгоизм и враждебность, подрывает доверие к благовоспитанности вообще. Всё можно извратить. Даже естественно присущую людям приветливость и её проявления в навыках хорошего тона. Но ни сама эта приветливость, ни её формы не теряют от этого ни своего смысла, ни цены.

1.2.5.  Об уважении к «человеческому достоинству» при общении с собеседником

В основе воспитанности – внимание к общности интересов своих и окружающих людей. Оно выражается во множестве мелочей. Если человек внимателен, он не ждёт, когда его попросят посторониться, а сам и предупредительно не будет загораживать проход и посторонится. Он не будет занимать в метро или троллейбусе сразу два места, только потому, что они свободны. Он займёт одно место.

Он всегда постарается выслушать партнёра и понять его. Он не будет перебивать собеседника, не дослушав его. Он попытается ответить на заданный ему вопрос так, чтобы собеседник получил удовлетворяющий его ответ, а не для того, чтобы только отделаться.

Он будет стремиться к конкретности и точности в своих претензиях, требованиях, просьбах и советах. И он будет воздерживаться от поспешных и широких обобщений, касающихся субъективных впечатлений производимых собеседником…

Конкретное, деловое внимание к интересам другого особенно важно там, где вежливость входит в число профессиональных обязанностей. Почему проводники мягких вагонов несравнимо любезнее, внимательнее иных проводников общих вагонов? В пассажирах мягкого вагона проводник видит людей, у которых нужно создать о себе хорошее впечатление, а от пассажиров жёсткого вагона он не считает нужным скрывать, что они для него – неизбежное зло. Не предусматривая никакой для себя пользы от них, он демонстрирует противонаправленность интересов там, где они по долгу службы должны были совпадать.

Внимание к тому, с кем имеешь дело, если вникнуть в его природу, есть, в сущности, уважение к человеческому достоинству собеседника. Бояться можно того, у кого в руках дубина (или сила, власть, уважение, права), уважать – того, кто располагает духовными, интеллектуальными возможностями, независимо от того, вооружён ли он «дубиной власти» или нет. Поэтому воспитанный, вежливый человек предполагает в других ум, сообразительность, кругозор и не подчёркивает в чем бы то ни было ни своего могущества, ни бессилия собеседника. Он исходит из равенства интеллектуальных, духовных возможностей.

Один из министерских служащих частенько начинал свою беседу с посетителем такими словами: «Хорошо, что вы не академик…» По этой фразе (якобы шутливой) видно, что чиновник даже не приходит в голову скрывать своего мнения, что с людьми нужно по-разному разговаривать в зависимости от того, какими званиями кто украшен. Он, в принципе, ничем не отличается от проводника, который мягок с пассажирами мягкого вагона и жёсток с пассажирами жёстких вагонов. Здесь налицо уважение прежде всего к билету, а потом уже – к человеческому достоинству.

В деловой жизни чаще всего приходится встречаться с затруднениями в поиске общности интересов с теми, кто всячески избегает её, кто заранее и упорно исходит из своих враждебных представлений и потому стремится окружающих его людей принуждать к повиновению. Тут велик соблазн занять ту же позицию и тогда скандалам, склокам и взаимным претензиям не будет конца. Наилучший выход – не поддаваться этому соблазну.

Враждебность питается враждебностью и злоупотребляет дружественностью. Но она остывает в атмосфере простых конкретных дел. Поэтому упорную враждебность лучше всего игнорировать. Не касаясь взаимоотношений, практическую общность интересов всегда можно найти в самых ближайших делах окружающей повседневности

 

Pages: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12